能出任何闪失。

格力空调每年都投入大量的人力、物力和财力，加大对全国范围内服务网点从事安装技术人员的培训力度，同时，也大大强化了对安装质量情况的监督、奖励和处罚力度。比如：格力在安装服务上规定，安装流程必须严格按照珠海总部统一下发的操作手册执行。总部还要定期跟踪拍摄每个安装工的安装实况，在举办培训班时播放并进行比较，一旦发现不规范操作，就要对当事人进行警告或罚款。同时，格力空调的安装规范更加强调服务细节，比如：室外机的挂架，很多厂家都只打4个孔，而格力则要求必须打6个深10cm的孔，管线的转角，也必须是直角。这样，既外形美观又充分利用了原配料，从而杜绝了故意迂回、向用户多算材料费的U型转角。

在中国，空调的售后服务一直是企业最头疼的事情。维修一台空调，往往可以耗费掉销售一台空调的全部利润。空调买方市场的形成，使各厂家和厂商之间尤其是经营同一品牌的商家之间，进入了一个恶性竞争阶段。商家没有合理的利润，就无法保证为消费者提供优质的服务，消费者就往往深受其害。一些空调销售渠道商也会采取低价冲货的手段，来搅乱正常的市场秩序。

针对空调市场的价格战，董明珠做过详细的市场调查。据董明珠掌握，喧嚣的空调价格战给人们留下了许多恶果。因质量等因素导致的对空调的投诉量逐渐上升，远远超过其他家电产品。这表明，以降低成本为代价制造的虚假市场繁荣，也给消费者制造了相当多的麻烦。2001年5月，北京市工商局受理空调投诉43件；6月，空调的投诉量又比5月增加了近50%。中国消费者协会的统计表明，2001年第一季度，全国空调的投诉量达1064件，其中，有关质量问题的投诉850件，比2000年同期增加了许多。这些投诉集中表现在空调不制冷、安装不合理、不能及时维修、室外机结冰等方面。

为此，格力从维护消费者的利益出发，切实加强了服务网络建设。格力通过销售公司，统一进行规范的销售和服务，既保证了消费者的权益，也保证了厂家和经销商有合理的利润空间。格力先后在全国组建了5000多个售后服务网点，受过专业培训的售后服务人员达到3万人。在售后服务上，格力推出了一系列独一无二的新举措，像安装人员持《房间空调安装培训合格证》和《格力空调安装合格证》双证上岗、组建维修服务“快速反应部队”、组建“格力专家服务纵队”等。这些举措，把格力空调的服务提升到了一个新的水平，确保了对消费者需求的快速反应。

格力一直秉承“客户效益第一，格力效益第二”的服务观念。董明珠多次强调，只有客户投资获得回报，企业才会获得回报。格力电器有一个星级服务标准，就是：压力永远要由格力承担。这样的一个服务标准，又怎能不让消费者放心呢？

2005年1月1日，格力电器开始对家用空调器产品执行“整机免费包修6年”的售后服务新标准。而国家的要求是：整机保修一年，主要零配件保修三年。格力执行的新标准，大大超过了国家标准。按照普通空调八至十年的使用寿命，格力空调整机免费6年包修的售后服务标准，实际上就意味着终身免费包修。这个标准超越了国内所有的空调品牌，使格力空调成为全球售后服务的领航标。

业内都知道，空调素有“半成品”之称。格力实行“整机免费包修6年”的服务标准，无疑大大增加了格力的生产成本。董明珠认为，这个标准既是对消费者的承诺，也是对格力自己提出的要求。承诺要兑现，对消费者要负责任，这就要求格力要将产品做得更好。表面看，这是对消费者的承诺，而实际上这是对自己的挑战。格力完全有能力来兑现这种承诺。由于格力自加压力，使产品质量得到了更有效的保证，6年之内几乎不用维修，维修成本不但没有增加，反而有了明显下降，让消费者得到了更多的实惠。

董明珠强调，维修服务必须实现从虚到实的转变，同时，还要与消费者相互配合搞好服务。为此，格力电器开展了对用户的大规模回访活动，尽心尽力地向消费者传播空调的使用方法和维护知识，促成了对产品性能的把握由企业自我了解型向消费者了解型转变。1999年以来，格力电器先后开展了“800万用户大回访”“1000万用户大回访”“3000万用户大回访”等大型活动，无偿为消费者保养空调数百万台。

2005年，格力电器在广州范围内广泛开展了“11年老用户”活动，不仅得到了广大消费者的支持，也引起了媒