地接到生产厂家的回访电话，询问空调用得怎么样、有没有出现什么问题、是否需要什么服务等。有时，甚至在消费者吃饭或者休息的时候，也会接到这种“热情”的电话。其实，这完全是一些厂家在作秀，纯粹是为了服务而服务的行为，而不是真心地为顾客服务。他们只是想让消费者知道，他们有着完善的售后服务。这些厂家就是希望通过这种方式，来提高自己的知名度。对这种现象，董明珠一针见血地指出了其中的瑕疵所在：一是企业本身对自己的产品没有信心，总觉得自己的产品会出现问题；二是把售后服务作为吸引消费者购买产品的理由，而不是作为必须履行的一个义务和责任。

不可否认，格力做空调，也是为了赚钱。但是，格力的出发点和落脚点是为了做好空调来赚钱，而不是为了赚钱才做空调。格力一直都非常重视售后服务，并致力于创造一个真正的服务品牌、一个真正的服务名牌。

格力空调一直有着很独特的服务观，就是把服务强化在售前和售中，而不是售后。也就是说，要尽量在用户使用空调之前，把可能会出现的各种问题解决掉。用董明珠的话说：格力空调要抓好两手，一手要确保空调的质量过关，另一手就是要确保空调的安装标准。

从1998年4月开始，在新出厂的格力空调装箱单中，增添了一张“《中国质量万里行》杂志专项质量投诉卡”，这就意味着一旦消费者对格力空调有不满意之处，就可以随时向《中国质量万里行》杂志投诉。这是一个很惊人的举动，也是一个充满自信心的举动。当时，还没有哪一家企业敢让一个专门报道质量问题的杂志来对自己的产品进行监督。

1999年10月，格力开展了一场声势浩大的“800万用户大回访”活动，向业界展示了一种全新务实的服务手法。活动历时两个多月，动用人力近万，在全国十几个大中城市，为消费者无偿保养空调数百万台。“嫁出的女儿不是泼出去的水”，格力像走亲戚一样去看自己卖出去的空调。格力的服务理念在消费者那里得到了热情的回应。这次活动，无论是对社会还是对企业，都产生了积极影响。

格力不但提出了“空调产品的服务要强化在售前和售中”“不拿消费者当试验品”和“强化质量意识，超越售后服务”等口号，还从强化每一个细节入手，切实把好原材料的进场关、产品的生产关、产品的运输关和产品的安装关，努力实现从生产到销售整个链条的零缺陷和零失误。

其实，“零缺陷”的概念是全球质量管理大师克劳士比在20世纪60年代初提出来的。零缺陷就是主张企业切实发挥人的主观能动性，来做好企业的经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品和业务都没有缺点，都要达到一个很高的标准。零缺陷要求生产者和工作者从一开始，就本着严肃认真的态度，把工作做得准确无误，在生产中，要按照从产品质量、成本消耗和交货期等方面的实际要求来统筹做好安排，而不是依靠事后的检验来纠正。零缺陷强调的是预防系统控制和过程控制，强调的是第一次就把事情做对，并完全符合企业对顾客所做出的承诺标准。

一直以来，格力电器都秉承“格力注重售前售中服务”和“您的每一件小事，都是格力的大事”等服务理念，通过售前严格控制产品质量、售中切实保证安装质量以及先后推出“快速反应部队”“专家服务”“免费大回访”“安装巡视制”“六年免费包修”等一连串创新的服务举措，使格力在广大消费者中赢得了“买空调，选格力”的良好声誉和口碑，格力空调因此得到了广大消费者的信任和青睐，并因此连续十几年保持了空调销量的行业第一。到了2005年，格力的年度销售量突破1000万台，一跃超过了LG，成为家用空调销量的世界第一，并赢得了“2006年度用户放心空调品牌”的殊荣。

董明珠说过，令人感动的服务，绝不仅仅是微笑和态度所能涵盖的，它融合在每一项工作的细节里。如果给令人感动的服务制定一个衡量标准的话，那就应该是：看你是否在与顾客交往的每一个细微环节上，都能细心周到地为顾客的方便和顾客的利益着想。在技术高度发达而产品性能日益趋同的时代，一个企业要想很好地生存和发展，就必须乐于把方便奉献给顾客，把利益奉献给顾客，把有效的、有价值的服务奉献给顾客，这样才能塑造出企业独特的形象魅力，从而赢得顾客的信赖。

多少年来，在众多的空调品牌都接二连三地倒在了残酷的市场竞争中时，格力却不断发展壮大，最终成为了空调行业的龙头企业，成为“世界冠军”、