在产品的营销实践中，董明珠早就意识到，企业之间的竞争就是销售服务质量的竞争，谁能做到在销售服务中让顾客百分百地满意，谁就掌握了竞争的主动权。在销售服务中，有明确的承诺和具体的目标确保顾客百分百满意的企业，才会拥有健康发展的生命力。为此，格力电器审时度势，适时确立了让顾客百分百满意的核心理念，并将格力的宣传主题确定为：创造百分百满意的顾客，是格力人永续的追求。

为了倡导空调行业创造“百分百满意顾客”竞争的新理念，格力北京分公司在北京市范围内开展了“寻找十年以上格力老用户”活动，征集和评选“格力空调品质见证大使”，并成立了“格力用户十年俱乐部”。在此基础上，组织所有被推选为“格力空调品质见证大使”的消费者到珠海格力总部，参观格力空调的生产基地，让他们切身走进格力、亲近格力，更深层次地了解格力。

2012年4月，格力在河北省范围内开展了“继续寻找15年老用户”活动，凡是1997年7月31日之前购买的格力空调、至今空调仍在正常使用的老用户，均可凭有效证件报名参加活动。活动开始后不到5天的时间，报名人数就接近了100人。

2010年和2011年，格力连续两年在湖北省开展“寻找格力空调15年前的老用户”活动，并且免费为这些老用户调换了新技术的变频空调。而此前，格力并没有承诺过为老用户调换空调，没承诺的事却连年在做。格力逐渐、逐批地为老用户调换新品、新技术的空调，以此来实实在在回报支持格力的老用户。

河北省石家庄市享受到换机待遇的侯先生说：“家里的格力空调是家父买的，它已陪我们度过了十几个炎炎夏日。虽然父亲已过世，但空调始终正常运转，就像老朋友一样陪伴着我们，我们都不舍得把它换掉。格力这次换机从来没有跟我们承诺过，没想到这次真的给换了。”沧州市的张女士说：“我的格力空调是1988年购买的，这期间我搬家两次，空调拆了又安，还是照样制冷制热，一次都没有维修过。要不是格力开展活动给我更换新的，我还真舍不得换掉呢！”

董明珠说：“格力走过了二十多年的风风雨雨，离不开广大用户始终如一的忠诚爱戴与拥护。格力一直开展寻找老用户活动，主要目的就是回馈老用户，感谢他们一直以来对格力空调的不离不弃，同时，也是为了展示品质的信心，让更多的用户信赖格力空调。”

当今时代，某一种产品要想获得消费者的青睐，只单单地靠产品质量过硬显然是远远不够的，售后服务已经越来越成为彰显企业竞争优势的重要一环。空调行业本来就是一个对销售服务要求比较高的行业，它不像彩电、冰箱，买回去随意放在一个地方就可以了。空调在销售服务中需要一个安装的程序。如果安装做得不到位，就会对用户的居住环境造成破坏，严重的话空调的使用质量也会受到影响。因此，空调行业素有“三分质量七分安装”的说法。

虽然空调本身的特性决定了空调销售服务的重要性，但空调行业的销售服务质量却不容乐观。应该说，与其他行业相比，空调行业的利润还是比较丰厚的，这就导致了投资空调行业的资金比较充足，一些并不具备相关技术实力的公司也加入到这个行业中来，以求分得一杯羹。这些公司大多是为了赚钱来做空调的。赚钱的唯一目的性，使这些企业完全忽略了保护消费者的利益。只要产品能够卖出去，这些企业的目的就算达到了，他们根本不关心消费者买到的是不是合格的产品。有时，这些企业也会采取一些手段来渲染一下自己的服务如何如何好，但实际上却言无其实。他们加入空调行业的出发点，就是抱着赚一把就走的态度，对公司的发展前途根本没有长远的战略预想，于是，售后服务言无其实就自然是情理之中的事情。

空调行业不正常的价格大战，也恰恰是由这些厂家引发的。他们往往会给价格大战冠以“让利消费者”的美名，而实际上，天下根本就不会有免费的午餐。对于厂家来说，每一件空调产品都有固定的成本，如果价格过低，就要亏本经营。这样，以赚钱为目的来做空调的厂家就会走偷工减料的路子。空调质量不达标不说，售后安装则请毫无安装经验的临时工负责，从而达到再次降低成本的目的。要知道，一台空调由受过正规培训的员工来安装，费用大约要一二百元，而请临时工安装，只需几十元就可以了。这种做法的结果，就是消费者利益受到损害。

曾几何时，中国的空调行业出现了一些怪现象：一位消费者买回一台空调，会隔三岔五